Намеренные ошибки юзабилити на сайте

Аудит юзабилити сайтов – одно из направлений моей деятельности. Однако зачастую я нахожу ошибки на сайтах не в рамках заказов, а по ходу моего ежедневного веб-сёрфинга.

Итак, для своей работы я часто использую онлайн-сервис по работе с изображениями IloveIMG.com. Это своеобразный «комбайн», который позволяет проделывать многие операции с картинками: сжимать их, обрезать, изменять размер или конвертировать в другой формат, например PNG в JPG. Но я же использую этот сервис исключительно для удаления фона с изображений. Почему именно IloveIMG? Да потому что, после долгих сравнений с другими подобными онлайн-сервисами , я увидел, что только этот сайт удаляет фон наиболее качественно – а главное, бесплатно!

Однако моя радость от качества обработок фото была крайне недолгой. Я обнаружил, что когда пытаюсь загрузить в сервис четыре(4) и более изображений, сайт вдруг сообщает «Извините! IloveIMG не может обработать все ваши файлы за одну задачу. Ваша задача превышает максимальный размер файлов для одной задачи». Такой ответ ставит пользователя в тупик: что значит «максимальный размер файлов»? И что именно превышено: общий размер файлов в мегабайтах – или же количество одновременно загружаемых файлов?

Но то что файл можно загружать не один за раз косвенно сообщает надпись на кнопке – «Выбрать изображения«. Хорошо! понятно, что «изображения», во множественном числе, а не «изображение» – значит, всё же не одно! J Но озвученный мной ранее вопрос это все равно не решает.

Идём дальше. Я часто загружаю в этот онлайн-редактор файлы PNG очень большого размера – от 10 Мб и более. И тогда я вновь вижу уже знакомое мне сообщение «Ваша задача превышает максимальный размер файлов для одной задачи». Но какой размер файла «правильный» – увы, об этом система умалчивает.

Ну хорошо, я быстро конвертирую PNG файл в формат JPG, в своём десктопном приложении – после чего картинка значительно уменьшается в размере. И тогда я загружаю уже JPG в IloveIMG, а сервис принимает мой файл и удаляет фон. Казалось бы, проблема решена – однако вопрос остаётся открытым: какой максимальный размер картинки допустим для загрузки?

Но и это ещё не всё! С очередной недосказанностью юзабилити данного сервиса я столкнулся, когда попытался загрузить картинку большого разрешения – 6000 на 4000 пикселей. На что IloveIMG мне сообщил «слишком много мегапикселей для изображения». Но какое разрешение должно иметь изображение, чтобы его принял и обработал сервис? – об этом не уведомляется. Есть только кнопка «Закрыть» в поп-апе ошибки – и больше ничего.

Единственная прозрачная, в плане UI/UX, вещь, которую я увидел на странице «Удалить фон» – это формат загружаемых файлов. Перед кнопкой «Выбрать изображения» надпись «Удаляйте фоны. Наилучшим образом убирайте фоны со своих JPG и PNG« – ага, понятно, что допустимы только эти два формата. J Тем более, когда загружаешь картинку WEBP, то тут же вылетает сообщение «Ошибка загрузки. К сожалению, это расширение запрещено». Хотя, опять же, почему? – ведь удалять фон у файлов WebP можно, так как этот формат по умолчанию поддерживает прозрачность. Разве что можно сделать вывод, что IloveIMG устарел и отстал от современных веяний веба.

А теперь переходим к главному. Озадаченный многочисленными «таинственными» ограничениями сервиса, я был вынужден искать ответы на мои вопросы. И я нашёл их, пусть не сразу и не на все – но где бы вы думали! На странице тарифных планов, ссылка на которую есть только в верхнем выпадающем (то есть не видна сразу) меню и в «подвале» сайта. Только здесь, в сводной таблице, можно увидеть, что для операции удаления фона установлены следующие лимиты для загружаемых фото:

максимальный размер – 6 Мб,
количество одновременно загружаемых файлов – 3 штуки.

При этом оба ограничения действуют на всех ценовых планах, даже на платных.

А вот лимит на максимальное разрешение обрабатываемого изображения я не нашёл даже в этой таблице. Словом, гадай сам, пользователь – методом «тыка» и ценой своего драгоценного времени. Печально… L

Резюме: что не так с этим сайтом

Основные проблемы юзабилити налицо:

Отсутствие прозрачности: Пользователь не знает правил игры. Без явного указания лимитов он вынужден действовать методом проб и ошибок, что вызывает раздражение и усталость.
Нарушение принципа видимости состояния системы – одной из ключевых эвристик Якоба Нильсена: Система должна информировать пользователя о своих возможностях и ограничениях до того, как он совершит действие.
Неэффективное использование времени пользователя: Вместо того чтобы сразу загрузить нужное количество файлов или подходящего размера, пользователь тратит время на «эксперименты».

А как должно быть правильно? Советы, на самом деле, очень простые:

До загрузки файла(файлов): чётко указать «Максимальный размер файла: 6 МБ», «Максимум 3 изображения за раз»
Если же пользователь всё же ошибся – сообщать не только о проблеме, но и о решении: «Файл превышает лимит. Максимальный размер: 6 МБ. Ваш файл имеет размер 10 МБ»
В интерфейсе: Размещать эту информацию рядом с кнопкой загрузки или в подсказке(тултипе).

И, к сожалению, у меня возникла догадка, что все эти неявные ограничения, узнать о которых можно только добравшись до описания тарифов – ошибки не «по незнанию», а намеренные. Ибо сайт IloveIMG являет собой пример типичного тёмного паттерна (dark pattern) и недобросовестного UX-дизайна. А это ещё хуже, чем просто ошибки юзабилити. Итак, что мы видим?

Намеренное сокрытие ограничений: Ключевая информация не видна сразу и не доступна по первому клику. Пользователь вынужден искать то, что должно быть очевидно. Это манипуляция: сначала затянуть пользователя и только потом показать ограничения.
Отсутствие критически важной информации: Максимальное разрешение вообще нигде не указано — это грубейшее упущение. Пользователь даже при желании не может узнать все правила.

Кстати, на главной странице сайта есть слоган «Ваш бесплатный онлайн-редактор изображений и так будет всегда!», а в description этой страницы написано «полностью бесплатный и простой в использовании онлайн сервис для работы с изображениями». А мы уже увидели, что полностью бесплатным этот сервис не является, так как есть два платных тарифа – и только они снимают все возможные ограничения. А потому этот сайт ещё больше вызывает недоверие и отторжение:

Вводящая в заблуждение реклама: «Полностью бесплатный» при наличии платных ценовых планов — это явная ложь, которая разочаровывает пользователя.
Нарушение принципа честности: Сервис позиционирует себя как «простой», но создаёт искусственные барьеры – что противоречит заявленной простоте использования.

Почему сайты допускают такие «ошибки»?

Как я сказал выше, подобные уловки могут быть отнюдь не случайны. Вот вероятные причины:

Улучшение пользовательских факторов (ПФ): Если бы пользователь сразу загрузил изображение нужного размера или разрешения, то операция удаления фона прошла бы быстро – и пользователь бы вскоре покинул страницу. Но так как он вынужден пробовать: вставлять файлы разных размеров и т.д. – его время пребывания на странице значительно увеличивается. А уж когда пользователь начинает «бродить» по страницам сайта, пытаясь отыскать нужные ему сведения об ограничениях – тогда увеличивается и глубина просмотра сайта, что вкупе с долгим временем просмотра благоприятно сказывается на пользовательских факторах!
Стратегия «заманивания»: привлечь пользователей бесплатным предложением, а потом попытаться монетизировать, когда они увидят «привлекательные» тарифы. А так как многие посетители сайтов сейчас не любят читать внимательно, то кое-кто из них может решить, что только на платных тарифах сервис будет сообщать о всех ограничениях, а то и вовсе отменит все лимиты.

К сожалению, подобные уловки встречаются на подавляющем большинстве популярных сайтов и приложений (до 97% по статистике из открытых источников). И лишь качественный UI/UX анализ сайта позволяет сразу выявить хитрые «махинации».

В заключение моего обзора, скажу, что я всё реже пользуюсь данным сервисом. В начале статьи я говорил, что IloveIMG удаляет фон намного лучше, чем многие его онлайн-конкуренты – однако и он иногда допускает некоторые артефакты. Теперь же я вижу, что нейросети делают эту операцию просто идеально. Тот же Qwen, например – который, к тому же, явно сообщает, что имеет ограничение размера загружаемой в него графики = 10 Мб. Ниже, в простом коллаже я собрал три скриншота:

на первом исходное фото без удалённого фона,
на втором итог работы сервиса IloveIMG (сразу видны явные недоделки),
и, наконец, на третьем работа Qwen (100% белый прозрачный фон, идеальный результат).